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家庭維修是一個(gè)神奇的行業(yè)。

在重慶有一家名叫啄木鳥(niǎo)家庭維修的企業(yè)，按2020年維修服務(wù)商GMV 計(jì)算，已經(jīng)做到第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一，但在萬(wàn)億的家庭維修市場(chǎng)中，它的市占率卻不足1%，而行業(yè)第二的影子根本看不見(jiàn)。

提到這個(gè)神奇現(xiàn)象，啄木鳥(niǎo)家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人、首席運(yùn)營(yíng)官李奇隆表示，“汽車(chē)維修和家庭維修很相似，都是正在被數(shù)字化改造的傳統(tǒng)行業(yè)，但是汽車(chē)維修行業(yè)的數(shù)字化跑得更快一點(diǎn)，已經(jīng)誕生了行業(yè)TOP，市場(chǎng)集中度也比較高。相比之下，家庭維修的場(chǎng)景更為復(fù)雜，行業(yè)還極度分散，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路還很漫長(zhǎng)。”

汽車(chē)維修也經(jīng)歷過(guò)家庭維修目前經(jīng)歷的行業(yè)亂象，汽車(chē)維修是怎么找到破局之道的？通過(guò)類(lèi)比汽車(chē)維修，是否可以窺得家庭維修穿越迷霧的正確方向？更吸引人的是，穿越迷霧的背后，等待我們的又是什么？

01 維修行業(yè)規(guī)模化發(fā)展的“兩座大山”

上世紀(jì)九十年代，居民消費(fèi)水平顯著提升，在消費(fèi)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，私家車(chē)消費(fèi)逐漸起步，大大小小的游擊隊(duì)、個(gè)體維修店、國(guó)營(yíng)綜合維修廠相繼開(kāi)業(yè)。

國(guó)家對(duì)電力產(chǎn)業(yè)的支持也加速了家電的普及。隨著家電市場(chǎng)的擴(kuò)大，居民對(duì)家電維修的需求開(kāi)始爆發(fā)。此時(shí)，家電維修業(yè)還是以市場(chǎng)為主導(dǎo)，在沒(méi)有廠家技術(shù)支持的條件下，家電維修奇跡般地發(fā)展起來(lái)，大街小巷如雨后春筍般涌現(xiàn)出許多小維修部。乘著家電維修發(fā)展的浪潮，王國(guó)偉毅然決定踏入維修行業(yè)，1995年“啄木鳥(niǎo)”破殼而出。

從冰箱到冷風(fēng)機(jī)、空調(diào)，啄木鳥(niǎo)家庭維修的業(yè)務(wù)范圍和團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，很快便遇到了第一個(gè)困境——非標(biāo)。

汽車(chē)維修行業(yè)的非標(biāo)，來(lái)自于龐大的SKU。目前市場(chǎng)已有的車(chē)型就數(shù)以萬(wàn)計(jì)，這個(gè)數(shù)字還在不斷被新能源汽車(chē)刷新。不同的車(chē)型對(duì)應(yīng)著不同的維修方案，需要不同的零部件，這不僅是維修師的難題，更是對(duì)汽配供應(yīng)鏈的考驗(yàn)，很難建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)涵蓋市面上所有的車(chē)型和問(wèn)題。

跟汽車(chē)維修相比，家庭維修的場(chǎng)景更為復(fù)雜——到店是可控的，到家完全未知。李奇隆說(shuō)，“家庭維修的人、貨、場(chǎng)，全是變量。需求什么時(shí)候產(chǎn)生不確定，需求是什么不確定，價(jià)格不確定，修多久不確定，怎么修不確定，上門(mén)服務(wù)區(qū)域不確定，路程時(shí)長(zhǎng)不確定。而價(jià)值產(chǎn)生是在客戶(hù)家中，其余全是成本。”

要想把家庭維修的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)元素都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，就需要拽住每一筆維修訂單背后那條長(zhǎng)長(zhǎng)的柔性供應(yīng)鏈，從用戶(hù)需求出發(fā)，到用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、工程師供給、配件供應(yīng)鏈管理等，深入到業(yè)務(wù)里層層探索，才能盡可能的把不確定變成確定。

非標(biāo)也引發(fā)了第二個(gè)困境——信息不對(duì)稱(chēng)。

無(wú)論是汽修還是家庭維修都是典型的檸檬市場(chǎng)，存在天然的信息不對(duì)稱(chēng)。什么叫“信息不對(duì)稱(chēng)”？比如使用網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，從A地到B地，消費(fèi)者是很容易判斷和監(jiān)督的。但是家庭維修的專(zhuān)業(yè)化很高，比如，夏天空調(diào)不散熱，可能是散熱器灰塵比較多，也可能是百葉窗的問(wèn)題，一般消費(fèi)者無(wú)法判斷。只能維修師傅說(shuō)什么就是什么。

在行業(yè)初期缺少?lài)?yán)格監(jiān)管的情況下，確實(shí)存在“亂收費(fèi)、以次充好、小病大修”等行業(yè)亂象。為了謀取更多暴利，行業(yè)中還產(chǎn)生了惡性競(jìng)爭(zhēng)，阻礙行業(yè)規(guī)范、透明化發(fā)展。

維修工出身的王國(guó)偉說(shuō)了一個(gè)悖論：技術(shù)越好的工程師，他診斷維修的時(shí)間可能越短，但客戶(hù)也許就從時(shí)間上直觀判斷，你沒(méi)用心，你在亂收費(fèi)。

在不知道零件成本、師傅技能無(wú)法量化的情況下，用戶(hù)只能通過(guò)市場(chǎng)平均價(jià)格來(lái)判斷收費(fèi)是否合理，一定程度上也遏制了維修消費(fèi)升級(jí)。

02汽車(chē)維修行業(yè)的破局之道

非標(biāo)和信息不對(duì)稱(chēng)，是維修行業(yè)規(guī)模化的道路上必須翻越的兩座大山。

汽車(chē)維修行業(yè)的破局之道是數(shù)字化改造，在降本增效的同時(shí)提升客戶(hù)體驗(yàn)，以品牌力打破檸檬市場(chǎng)。

2000年，海外售后連鎖品牌將4S店模式正式引入國(guó)內(nèi)。經(jīng)銷(xiāo)商只需要和特定汽車(chē)廠商合作，就可以為車(chē)主帶來(lái)原廠汽車(chē)配件、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)和售后項(xiàng)目，一定程度上避免了非標(biāo)問(wèn)題。同時(shí)，國(guó)際連鎖汽修企業(yè)也開(kāi)始在國(guó)內(nèi)沿海城市成立汽修連鎖店，倒逼國(guó)內(nèi)大型維修廠轉(zhuǎn)型試水品牌連鎖模式。

而在此時(shí)，家庭維修行業(yè)卻仍在呼吁出臺(tái)政策維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2006年國(guó)家發(fā)展改革委實(shí)施《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，但并未統(tǒng)一市場(chǎng)定價(jià)，執(zhí)行中還是存在收費(fèi)不合理的情況。

2014年，交通運(yùn)輸部等10部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求破除維修配件渠道壟斷，遏制4S店壟斷維修模式。趁此機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)巨頭親自下場(chǎng)推動(dòng)汽修行業(yè)二次變革——以數(shù)字化重塑汽車(chē)維修供應(yīng)鏈倉(cāng)配、故障維修、獲客導(dǎo)流等全流程。

汽車(chē)維修行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)后，在上游能夠使廠商建立有效的生產(chǎn)、銷(xiāo)售反饋路徑；下游能使門(mén)店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，將產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化；終端消費(fèi)者則擁有更加可信任、高效的服務(wù)選擇和體驗(yàn)。

最難翻越的非標(biāo)大山，獨(dú)立第三方汽修店采用先易后難的改革方式，以美容、輕改、快修快保為主，從易損易耗件入手逐步實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化改造。

在資本與新技術(shù)的雙輪驅(qū)動(dòng)下，天貓養(yǎng)車(chē)、途虎養(yǎng)車(chē)、京東京車(chē)會(huì)、瓜子養(yǎng)車(chē)等紛紛進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)，布局連鎖。

03 用數(shù)字化把家庭維修重做一遍

2014年O2O經(jīng)濟(jì)浪潮翻涌，推動(dòng)了汽車(chē)維修，也讓家庭維修行業(yè)站在了風(fēng)口之上，大批家庭維修O2O企業(yè)誕生又隨著資本投資熱情的減退而消亡……這一年，也是啄木鳥(niǎo)家庭維修數(shù)字化轉(zhuǎn)型的元年。重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司也誕生在此刻。

途虎養(yǎng)車(chē)COO李輝曾分析，引領(lǐng)汽車(chē)維修行業(yè)的數(shù)字化改革，至少具備三方面條件：其一，這家企業(yè)的數(shù)字化能力決定了數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)能力；其二，這家企業(yè)的“基因”，也就是垂直行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，決定了它的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備是否充足；其三，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)模化交付，使數(shù)字化成為可能。

啄木鳥(niǎo)家庭維修的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)也暗合李輝所提出的三個(gè)條件。

第一階段2014年以前，啄木鳥(niǎo)家庭維修自創(chuàng)立以來(lái)始終專(zhuān)注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)邊界不斷擴(kuò)張，已逐步覆蓋近10個(gè)省份。啄木鳥(niǎo)家庭維修通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及流程的拆解，不斷打磨服務(wù)上門(mén)的步驟，最終在線下形成了一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，為后續(xù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第二階段2014-2018年，啄木鳥(niǎo)家庭維修發(fā)現(xiàn)過(guò)去落后的人力管理模式已無(wú)法覆蓋快速擴(kuò)張的公司規(guī)模，借由O2O浪潮，啄木鳥(niǎo)家庭維修密集成立數(shù)個(gè)輔助部門(mén)，將線下標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序線上化，完成了數(shù)字化改造的基建工程。

2014年，啄木鳥(niǎo)家庭維修北京技術(shù)研發(fā)中心、全國(guó)呼叫中心、訂單管理中心、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中心、工程師管理中心相繼設(shè)立，啄木鳥(niǎo)家庭維修北京分公司、上海分公司、深圳分公司等14家分公司陸續(xù)成立。

第三階段2018年以后，啄木鳥(niǎo)家庭維修大數(shù)據(jù)平臺(tái)在不斷迭代中已形成閉環(huán)，將客戶(hù)、工程師、平臺(tái)緊密聯(lián)系在了一起，可提供企業(yè)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、訂單全流程、工程師體系和配件供應(yīng)鏈，提供分析統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)預(yù)警、工程師畫(huà)像、智能決策等支撐服務(wù)，把行業(yè)人為的不確定性變?yōu)榱讼到y(tǒng)固化的確定性，把“千人千面”變成“千人一面”。

啄木鳥(niǎo)家庭維修大數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體系

基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修自創(chuàng)工程師招募、培養(yǎng)、管理體系，打造了一支龐大且富有生命力和成長(zhǎng)力的工程師團(tuán)隊(duì)。90%以上的工程師都是以“師帶徒”的形式組織培養(yǎng)起來(lái)的，與啄木鳥(niǎo)家庭維修建立了穩(wěn)固且深厚的情感紐帶。一人多技能的培訓(xùn)體系，也讓工程師在專(zhuān)注于自己服務(wù)的產(chǎn)品組的同時(shí)，可以在關(guān)聯(lián)行業(yè)中進(jìn)行切換，實(shí)現(xiàn)“柔性供應(yīng)”，確保擴(kuò)張中的高效補(bǔ)給。

當(dāng)一個(gè)用戶(hù)需求產(chǎn)生時(shí)，啄木鳥(niǎo)家庭維修通過(guò)數(shù)字化流程，可實(shí)現(xiàn)訂單3分鐘查看、5分鐘聯(lián)系；在接到報(bào)修后，原則上可實(shí)現(xiàn)2小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，用戶(hù)還可通過(guò)系統(tǒng)查看維修進(jìn)度；服務(wù)中，啄木鳥(niǎo)家庭維修行業(yè)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和定價(jià)，讓用戶(hù)明明白白的知道維修的產(chǎn)品品類(lèi)、品牌、故障，打破信息不對(duì)稱(chēng)；服務(wù)后，系統(tǒng)可進(jìn)行智能質(zhì)檢、回訪。同時(shí)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步至大數(shù)據(jù)平臺(tái)，計(jì)算業(yè)務(wù)收入、活動(dòng)效果、營(yíng)銷(xiāo)成本等。

截至2022年10月，啄木鳥(niǎo)家庭維修在全國(guó)已有43家直營(yíng)子公司，服務(wù)覆蓋2200+縣級(jí)以上城市，20萬(wàn)+維修工程師，累計(jì)服務(wù)用戶(hù)超過(guò)3000萬(wàn)，提供95+維保服務(wù)品類(lèi)，經(jīng)歐睿調(diào)研認(rèn)證為第三方家庭維修行業(yè)全國(guó)規(guī)模第一（按2020年維修服務(wù)商GMV 計(jì)算），陸續(xù)獲得重慶兩江創(chuàng)投、湖南財(cái)信、58同城、小米科技、順為資本、掌上通股份等企業(yè)的戰(zhàn)略投資。

李奇隆說(shuō)，“科技創(chuàng)新+資本助力，可以讓一個(gè)產(chǎn)業(yè)騰飛，對(duì)于企業(yè)來(lái)講也是如此。啄木鳥(niǎo)家庭維修能成為行業(yè)第一，就源于插上了科技創(chuàng)新和資本助力這一對(duì)翅膀。”

04 在難而正確的道路上持續(xù)向前

從2000年首次站在分岔路口，汽車(chē)維修行業(yè)一路向前馳騁。其中有海外4S店模式引入的外力，有資本的推力，有政策的助力，也有行業(yè)內(nèi)生的變革之力。種種向上的推力讓汽車(chē)維修行業(yè)沖破迷霧，到2014年借數(shù)字化完成了解構(gòu)與重塑，甚至已經(jīng)快速完成了數(shù)輪迭代。

從汽車(chē)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，智能網(wǎng)聯(lián)新能源汽車(chē)的普及正在讓維修變得更加簡(jiǎn)單。新能源汽車(chē)沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)，故障點(diǎn)大多在三電系統(tǒng)方面，還有車(chē)載智能系統(tǒng)。基于這些特性，特斯拉推出了虛擬服務(wù)中心，它能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為車(chē)輛提供人工和自動(dòng)相結(jié)合的遠(yuǎn)程診斷，并且提供線上或線下的解決方案。

傳統(tǒng)的汽車(chē)維修體系正在被人工智能顛覆，而家庭維修行業(yè)的數(shù)字化之路尚且困難重重——比汽車(chē)維修到店更非標(biāo)的到家場(chǎng)景，比汽車(chē)維修更長(zhǎng)更復(fù)雜的柔性供應(yīng)鏈，比汽車(chē)維修更分散的市場(chǎng)環(huán)境，比汽車(chē)維修更滯后的政策支持。

即便是行業(yè)龍頭，啄木鳥(niǎo)家庭維修也才剛剛完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的1.0版本。好在前行的道路已經(jīng)看清。目前，啄木鳥(niǎo)家庭維修也正在借助大數(shù)據(jù)人工智能技術(shù)，研發(fā)智能家居維修，遠(yuǎn)程診斷維修，智能機(jī)器人維修以及專(zhuān)業(yè)清洗工具等新技術(shù)產(chǎn)品，在破除“非標(biāo)”和“信息不對(duì)稱(chēng)”的道路上持續(xù)向前。李奇隆說(shuō)，“讓用戶(hù)清清楚楚、明明白白消費(fèi)，始終是我們創(chuàng)業(yè)的初衷。”